A Controladoria-Geral da União (CGU) deu ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) até 31 de março para adotar 15 recomendações destinadas a sanar problemas identificados no atendimento presencial aos beneficiários em todo o país.
Principais fragilidades apontadas
Segundo relatório de auditoria, foram constatadas falhas na organização dos processos de trabalho, lentidão e instabilidade dos sistemas utilizados por servidores e usuários, deficiências na estrutura física de algumas agências, falhas de comunicação com entidades que mantêm acordos de cooperação técnica e insuficiente capacitação dos atendentes.
Tempo de espera das perícias
O tempo médio entre agendamento e realização de perícias médicas foi considerado inadequado em 24 das 27 unidades da Federação. Estados como Goiás, Acre, Alagoas, Amapá, Ceará, Paraíba, Rio de Janeiro e Santa Catarina lideraram as queixas, com relatos de espera de “meses ou até ano”.
A Carta de Serviços do INSS prevê até 45 dias para o Tempo Médio de Espera do Atendimento Agendado – Perícia Médica (TMEA-PM). Em novembro de 2023, o índice chegou a 49,1 dias. Entre os entrevistados, 41% foram atendidos em até 30 dias e 59% após esse prazo.
Avaliação social
No caso das avaliações sociais, a espera média foi de 76 dias em 2024. O INSS afirmou que pretende alcançar a meta de 50 dias em 2025, ampliando a capacidade de atendimento, com ações como avaliações remotas, mutirões e missões em regiões prioritárias.
Outros entraves
A CGU destacou ainda a alta procura por serviços simples, como emissão de extratos e orientações, tarefas que poderiam ser direcionadas a outros canais para aliviar a demanda nas agências.
Recomendações
Entre as medidas exigidas estão a revisão do tempo estimado para atendimentos presenciais, considerando o tipo de serviço; a possibilidade de realizar mais de um serviço por atendimento; oportunidades de encaixe; e a definição de critérios de prioridade para grupos específicos de usuários.
Metodologia da auditoria
Para elaborar o relatório, a CGU entrevistou 699 usuários, 123 atendentes, 130 responsáveis por unidades, 35 assistentes sociais e 56 médicos peritos. As visitas ocorreram em 74 agências do INSS e 59 entidades prestadoras de serviços, distribuídas em 103 municípios dos 26 estados e do Distrito Federal.
Com informações de Metrópoles
